Voir sa titine si jeune, si fraîche, à peine sortie de sa zone de rodage partir dans les bras d’un inconnu,  est une expérience difficile. On se souvient des premiers instants en sa compagnie. Nous, faisant le tour de la concession ou du parking du stade du François, avec le monsieur qui nous l’avait confié. Puis ces folles aventures sur les routes de Guadeloupe ou de Martinique. On a tant partagé avec elle, la Garden Party à Trois-Rivières avec La Perfecta où elle est restée bloquée dans un trou, embourbée. La route de la trace où nous avons été fier de sa reprise sans faille ou tout simplement le parking du Vélodrome où elle a joué le rôle de décor romantique. Puis le moment est venu où une deuxième est arrivée, neuve ou de fonction. Puis le foyer s’est recomposé avec des véhicules rapportés d’autres vies. Le foyer s’est retrouvé suréquipé avec plusieurs véhicules et beaucoup de sous-utilisation. Parallèlement on a investi dans un petit bien pour la location saisonnière, et nombre de nos locataires nous demandent des bons plans pour louer une voiture. La réflexion a mûri, on a entendu dire que des amis d’amis le faisaient. On a vu des reportages à la télé. On a vu des publicités. Un jour on s’est décidé enfin à se lancer dans la location de voitures entre particuliers.

Mais des questions nous taraudent, nous poursuivent et ne nous lâchent plus. Elles commencent toutes par les mêmes quatre lettres : “Et si…”. Et si les locataires abîment ma voiture ? Et  si les locataires ont un PV avec ma voiture ? Et si ils tombent en panne avec elle ? Et ces questions deviennent lancinantes jusqu’à nous immobiliser, nous paralyser, nous empêcher d’agir.

Tous ces “Et si” nous nous les posons quotidiennement à Carfully. Et notre mission première est de mettre des solutions en face de chacun de ces « Et si ». Notre mission est de rendre la location de voitures entre particuliers simple, rentable et complètement sécurisée pour les propriétaires-loueurs. Nous sommes obsédés par la sécurité, à un niveau pathologique. Vous n’entendez pas parler de nous lorsque tout se passe bien. Et nous intervenons pour faire en sorte que lorsque ça dérape quelque part, au final, on se retrouve tous autour d’un café à en rigoler parce que tout c’est bien arrangé.

Nous vous offrons aujourd’hui, une plongée de ce “tout ce que nous faisons” pour la sécurité. Un reportage de haute intensité, une plongée en eaux éclaircies, que Bernard de la Villardière aurait refusé selon des sources proches du dossier. Parce que, « avec eux, ça se finit toujours bien… ».

7h35 : Urgence remplacement sur le terrain

La journée commence tôt pour Cédric et Louan respectivement agents bonheur en Guadeloupe et en Martinique. En effet, en haute saison avec près de 700 locations planifiées sur 3 mois, les annulations des propriétaires arrivent principalement à cause de véhicules en panne. Cela concerne moins de 5% des locations. L’engagement de Carfully est d’apporter une solution garantie au voyageur.

Cedric et Louan relancent des propriétaires à la recherche d’alternatives et travaillent avec des partenaires afin de proposer des solutions aux voyageurs.

Et le résultat est là : En 4 ans d’existence, et près de 5 000 locations, jamais aucun voyageur n’a été laissé sur le carreau ! Prise en charge taxi, échange de véhicule sur le lieu de résidence, dépannage, etc…  Les agents délivrent du bonheur… même quand c’est mal parti !

Un replacement effectué avec un véhicule livré à l'Anse Dufour en Martinique. Les voyageurs sont surclassés et gardent la pêche des vacances ;-)
Un replacement effectué avec un véhicule livré à l’Anse Dufour en Martinique. Les voyageurs sont surclassés et gardent la pêche des vacances 😉

8h03 : Christina à la tour contrôle 

Christina est la responsable des Opérations. Elle gère tout le service client, supervise les opérations effectuées par Cédric et Louan et optimise le processus de location, par exemple en négociant des partenariats. Avec Louan et Cédric, ils sont tous les trois en contact direct avec les utilisateurs du service, de manière quotidienne et permanente.
Ils œuvrent à faire en sorte que ceux-ci soient pleinement satisfaits de leur expérience chez Carfully. Cela va de l’accueil des propriétaires, le suivi, le support, en cas de problème, la résolution des litiges et des sinistres.

Christina fait un point avec Cédric et Louan, assure la relation client au téléphone et dispatche les sujets.

8h59 : Le Check-Point Opérations

Yoann est directeur général, il mène le point avec l’équipe Opérations. Une revue des dossiers urgent est effectuée. Les positions sont revues et ajustées.

Oubli des clés dans le véhicule, panne, accident, résolution de dégradations remontées à l’état des lieux,… les cas génériques sont bien maitrisés et les cas particuliers vite encadrés.

L’objectif est de ne pas mobiliser le propriétaire, mais de le tenir informé de tout évènement intervenu durant la location.

Chaque mois un comité de résolution avec tous les responsables est organisé afin de définir une résolution sur les cas litigieux. La culture Carfully est la bible qui permet de prendre les décisions. La promesse au propriétaire est de retrouver sa voiture dans l’état dans lequel il l’a confié au voyageur.  La promesse pour le voyageur est de disposer d’une voiture correspondant à la description pour son séjour, satisfait ou remboursé.

9h21 : Répondre aux questions

Christina passe le reste de la matinée à répondre aux demandes de support qui proviennent des emails, de Facebook et du site internet. Elle aiguille les différents sujets au bon interlocuteur .

Elle répond en moins de 24 heures à la plupart des demandes et affiche fièrement un taux de satisfaction de 93%.

Les questions qui reviennent le plus souvent côté voyageurs concernent la caution, le paiement et la garantie d’avoir une voiture à la livraison. Côté propriétaire, on s’inquiète bien sûr de la prise en charge en cas de dégradation de toute sorte, ainsi que de la responsabilité en cas de contravention. Le coeur des solutions se trouve dans la garantie tous risques assurée par notre partenaire assurance GFA Caraïbe. Le leader de l’assurance auto aux Antilles française et en Guyane est notre principal partenaire et nous accompagne dans l’encadrement du risque.

Pouvoir être joignable, même durant les périodes de forte affluence est aussi un vrai challenge. Le téléphone est dédié aux résolutions urgentes sur le terrain, panne et accident. L’email est l’autre outil de communication pour toutes les autres demandes.

Au final, propriétaire comme locataire ont accès à un interlocuteur dès qu’ils en ont besoin, selon la priorité.

9h58 : Suivre les dossiers de résolution

Christina prend un moment dans sa journée pour suivre les dossiers en cours, relancer les garagistes et informer les propriétaires. Elle récupère aussi les cautions et pénalités et s’assurent de la bonne marche du service.

Cédric et Louan ont abandonné pour un temps les opérations sur le terrain, pour accompagner les nouveaux propriétaires dans leurs premières locations.

10h48 : Une discussion permanente avec l’assurance 

Yoann effectue un point téléphonique avec notre courtier qui prend en charge la préparation et la production des dossiers de résolution, tandis que l’assureur s’occupe de la prise en charge.

Il négocie des extensions de garantie et des nouveaux services liés comme la délégation de remise. Il s’assure que l’activité commerciale de Cédric et Louan fasse rentrer suffisamment de nouveaux véhicules.

10h52 : Le contrat perdu

Cedric est sur le pied de guerre. Un propriétaire n’a pas encore reçu son contrat pour une location qui débute bientôt. Les contrats sont générés automatiquement dès que le locataire a chargé sur le site son permis de conduire. Les critères sont précis : Tous les voyageurs doivent avoir plus de 23 ans et plus de 3 ans de permis. Louan elle, vérifie que les nouveaux propriétaires aient fournis toutes les pièces pour l’ouverture de leur droit auprès de l’assurance. Les véhicules doivent avoir moins de 10 ans et moins de 150 000 km afin d’assurer un service de qualité au voyageur.

Pour effectuer toutes ces actions, ils utilisent la plateforme web et différents outils informatiques. Et c’est là que l’équipe Produit intervient.

11h09 : Le relai

A 11h09 précise, Christina a rendez-vous avec Satyam. Il est responsable du produit et du marketing. Il s’occupe d’identifier toutes les évolutions possibles du produit, les prioriser, les spécifier et les designer. Christina et Satyam effectuent un point mensuel afin de faire une remontée des sujets chauds au niveau des opérations. L’objectif est double : Faciliter le travail des agents et rendre le processus beaucoup plus efficace pour les utilisateurs.

Au menu du jour :

  • Comment rendre les utilisateurs plus autonomes dans la modifications des détails des locations.
  • Comment optimiser la gestion des annulations.
  • Comment faciliter la prise en compte des modifications d’information lors des remplacement en cours de location.
  • Comment faire en sorte que les propriétaires soient beaucoup plus au courant de l’offre Club que Carfully leur propose : Près de 2 000 euros de réduction / an sur leur entretien auto sous forme de réductions et d’avantages.

Satyam qualifie le besoin et la priorité de chaque amélioration. Il propose des solutions à Christina, et construisent ensemble un plan d’action.

11h59 : Faire savoir 

Satyam s’occupe aussi de gérer les campagnes Marketing de recrutement de nos nouveaux propriétaires. Il lance la dernière campagne sur Facebook, après avoir analysé les chiffres de la dernière et préparer avec les différents prestataires les prochaines opérations.

13h25 : Préparer la guerre… contre le chaos !

Après déjeuner, Satyam et Jérôme discutent des différentes remontées. Ils préparent en amont le grand rendez-vous de l’équipe Produit de l’après-midi. Son objectif est de définir les tâches sur lesquels les développeurs informatique vont devoir bosser durant la semaine à venir. Ils évaluent les grandes priorités et pré-définissent une stratégie globale. Les détails seront vus l’après-midi.

Jérôme est le responsable technique. Il est le guru technique qui s’assure de l’implémentation des fonctionnalités.

14h04 : L’équipe produit, en ordre resserré 

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C’est la grande messe hebdomadaire aujourd’hui pour l’équipe Produit. C’est la revue des travaux techniques effectuées dans la semaine écoulée suivi de la planification des travaux pour la semaine à venir.

Tout le monde déplace des petits posts-it jaunes au mur, débat de la charge à allouer à chaque tâche et de la meilleure stratégie technique pour les réaliser.

Les développeurs s’expriment, défendent leur bilan, se challengent les uns et les autres sur les solutions techniques. Terry s’occupe du développement de tout ce qui se voit sur le site, tandis que Mathieu construit tout ce qui ne se voit pas mais permet au site de fonctionner. L’alchimie entre les deux assurent une implémentation rapide des fonctionnalités qui émanent de l’équipe Opérations et de l’analyse des usages effectuée par Satyam.

Satyam est là pour défendre les utilisateurs, en prenant en compte les contraintes du business. Il a défini en amont la vision et l’identité du produit, la feuille de route pour les 3 prochains mois comme pour l’année. Ils présentent les fonctionnalités sous forme d’histoires à l’équipe technique en valorisant les problèmes et leur importance.

Jérôme est là pour définir la meilleure stratégie technique et s’assurer du respect des bonnes méthodologies. Il s’assure aussi de la cohérence technique globale de la plateforme et de son évolutivité.

D’autres rituels rythment la semaine :

  • Le daily : Il rassemble les membres de l’équipe Produit qui partagent sur leurs réalisations de la veille et plans du jour.
  • Le weekly : Il rassemble toute l’équipe qui partage ses victoires et ses challenges. Les managers communiquent aussi sur les éléments clés de la stratégie.
  • Le ladja : Tous les deux-trois mois, l’équipe se réunit à l’extérieur pour une activité de cohésion d’équipe.
  • Le codir : Les managers suivent l’avancée des plans d’action et définissent les priorités.

 

14h43 : La sécurité au coeur de la plateforme technique

Jérôme retourne ensuite à son cockpit. Derrière ses deux écrans, il gère les demandes urgentes et le développement de fonctionnalités clés. Parmi elles beaucoup concernent la sécurité et les performance.

Il y a d’abord la sécurité des paiements, assurée par un prestataire technique, Mangopay. Cette solution dédiée aux sites qui mettent en relation l’offre et la demande, permet de garantir les paiements aux propriétaires. En effet, l’argent ne transite pas par les comptes de Carfully. Il est sécurisé sur des comptes séquestres. Il faut suivre la correcte circulation des flux financiers et gérer les cas spéciaux.

Il y a aussi bien sûr la sécurité des données. Comme tous les autres sites, Carfully peut être la cible d’éventuelles attaques. Cependant des mesures sont prises afin qu’il n’y est aucun danger. Aucune donnée bancaire n’est stockée par exemple en direct, mais envoyée chez Mangopay, qui dispose des certifications de niveau bancaire. Des protocoles comme le https protègent les échanges de données.

15h36 : Debug urgent 

Un utilisateur canadien souhaite payer sa location, mais le paiement ne passe pas. Ceci mobilise Mathieu et Jérôme.

Terry pendant ce temps corrige des défauts d’affichage du site internet, remontés par les utilisateurs. Les corrections sont mises en ligne dans la foulée. Plusieurs dizaines de mises en ligne sont réalisées chaque semaine.

L’urgence passée, ils reviennent à des sujets de fond pour faire évoluer la plateforme en profondeur. L’expérience utilisateur est clé. Et ils avancent sur une feuille de route ambitieuse, car les usages, les standards et les technologies évoluent très rapidement.

18h38 : Début d’astreinte pour Mathieu

Mathieu est développeur. Certes. Mais ca ne l’empêche pas ce week-end d’être d’astreinte, comme n’importe quel employé de la société. Christina lui remet le téléphone d’urgence, ainsi que la bible des procédures. Ce gros classeur guidera Mathieu pas-à-pas dans tout ce qu’il pourrait être emmené à faire durant la durée de son astreinte.

22h38 : La panne

Alors que tout le monde s’endort, un voyageur tombe en panne en Guadeloupe, sur une route près de Gourbeyre. Pas de soucis ! C’est le B-A-BA de l’astreinte ! Le voyageur contact directement le dépanneur partenaire qui intervient 24h/24, 7j/j ainsi que le taxi partenaire. Mathieu est informé sur la hotline et rassure les voyageurs. Il leur envoi un message pour savoir si ils sont bien arrivés chez eux. Cédric trouvera dès le lendemain l’ordre de remplacement et aura fait livrer un nouveau véhicule dans la matinée. Les voyageurs sont surclassés, dédommagés d’une journée et continuent leur voyage sereinement.

Une nouvelle journée se termine pour l’équipe de Carfully, avec quelques challenges, beaucoup de victoire et la satisfaction d’avoir encore une fois apporté du bonheur à des propriétaires qui gagnent de l’argent en louant en toute sécurité et à des voyageurs ravis de leur location et de leur séjour.

Et la meilleure des récompenses, la voici, sur le site du guide du routard :

Doms972
Nous avons loué une voiture par Carfully et ça s’est super bien passé ! La propriétaire a été très agréable, ponctuelle nous a remis le véhicule à l’aéroport. Nous avons rendu la voiture également à l’aéroport. Nous avions loué une petite chevrolet rouge en parfait état pour 2 jours et nous la relouerons volontiers en passant par Carfully. RAS pour nous 🙂

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Michaelle-Dinal
j’ai utilsé les services du site carfully pour la première fois et j’ai été très satisfaite de la prestation. Du sérieux et de l’intervention efficace du personnel. Je recommande vivement ce site à tous les voyageurs.

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Manuel-Zadick
Amazine Experience.Super bon plan pour trouver une voiture de location pas cher en Martinique.
Heureusement que cette plateforme existe car je ne sais pas comment j’aurai fait avec ma famille pour trouver une voiture a moins de 40 euros en haute saison en Martinique.
J’utilise le service a chaque fois que je vais en martinique Merci Carfully.

happiness

Alice13005
Super expérience avec Carfully!
Le vehicule que je devais louer a eu un problème au dernier moment et pour le même prix, j’ai eu une voiture bien mieux!
aucun problème avec le propriétaire qui était très sympathique et arrangeant.
je vous recommande vivement Carfully pour vos vacances 🙂

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jplgs
bonne experience pour moi avec carfully en guadeloupe , heureusement que ce site existe car une voiture a moins de 30€ il n y en avais nulle part , je recommande de plus que le loueur n a pas ete exigeant

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